L’opérateur ou l’opératrice de téléassistance intervient dans le cadre d’un projet de maintien à domicile d’une personne fragile. Cette profession s’exerce au sein de réseaux d’aide à la personne, de mutuelles ou de compagnies d’assurance.

Du fait du vieillissement de la population, ce métier est amené à se développer et à évoluer pour apporter plus d’accompagnement, plus de conseil, plus de suivi sanitaire.


Ses missions principales : écouter, rassurer, réconforter, soutenir

Grâce au service de téléassistance ouvert 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, une personne âgée, malade ou isolée est reliée à un opérateur ou une opératrice à l’écoute. Leur rôle est de la rassurer, de la conseiller et si besoin, de l’orienter vers d’autres professionnel·les ou de déclencher une alerte. Dans le cadre de prestations haut de gamme, cette assistance peut être apportée en visio, ce qui permet un contact visuel.

Quand la personne fragile déclenche son alarme, grâce à un bip émetteur portatif (bracelet ou médaillon d’alarme par exemple) connecté à son téléphone, l’opérateur ou l’opératrice de téléassistance évalue la situation : la personne qui appelle a-t-elle besoin de parler ou bien court-elle un danger ? Selon sa gravité (angoisse, chute, malaise…), il ou elle contacte sa famille, le voisinage ou des professionnel·les de secours ou de santé (police, pompiers, Samu).

Quand la personne a besoin d’être écoutée avant tout, l’aide consiste à trouver les mots pour la réconforter. Cela suppose que l’opérateur/opératrice ait une sensibilité aux problèmes des publics fragiles. Et une capacité à faire la part des choses pour éviter de sous-estimer ou de dramatiser la situation. En cas de chute, d’étouffement ou de perte de connaissance par exemple, il faut vite l’analyser pour une intervention dans les meilleurs délais.


Les compétences de l’opérateur ou de l’opératrice de téléassistance

Le métier d’opérateur ou d’opératrice de téléassistance requiert avant tout des compétences comportementales (soft skills) et du savoir-être, des qualités humaines.

Il demande des capacités d’attention, de réactivité, d’analyse et de reformulation — son élocution doit être très claire. Savoir gérer le stress, aimer travailler assis, accepter des horaires de travail décalés, avoir le goût des relations humaines sont d’autres prérequis pour occuper ce poste.


Formations et diplômes

Devenir opérateur ou opératrice de téléassistance ne requiert pas de diplôme particulier, les employeurs du secteur des services à la personne (SAP) forment eux-mêmes à la fonction. Le contenu des formations a trait à la psychologie, aux procédures, à l’adaptation aux matériels. Cependant, un niveau 3 minimum, DNB (diplôme national du brevet) ou un CAP du secteur des SAP, est généralement attendu. Notez qu’avoir des notions de secourisme est un atout.

Toutefois, des formations spécifiques permettent d’accélérer l’évolution professionnelle.

  • Au niveau 4, un bac pro Métiers du commerce et de la vente. Il peut être complété, en un an, par une MC (mention complémentaire) Assistance, conseil, vente à distance.
  • Au niveau 5 (bac+2), un BTS NDRC (Négociation et digitalisation de la relation client) ou un BTS MCO (Management commercial opérationnel).
  • Au niveau 6 (bac+3) :
    • BUT TC (Techniques de commercialisation) ;
    • BUT GACO (Gestion administrative et commerciale des organisations) ;
    • Licence pro, par exemple Métiers du marketing opérationnel, Commerce et distribution, Commercialisation de produits et services ou E-commerce et marketing numérique.


Rémunération

En 2023, en France, le salaire d’un opérateur ou d’une opératrice de téléassistance est de 21,2 K€ bruts par an.

  • Débutant·e : SMIC
  • Expérimenté·e : 24 K€ bruts/an


Liens utiles

Ce métier vous intéresse mais vous voulez valider ce choix avec un professionnel ? Utilisez le service de coaching Objectif Emploi Orientation et un conseiller répondra à toutes vos interrogations.